Wyniki wyszukiwania
Nic nie znaleziono
Brak notatek
Twój koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
usuń

[PR-DMA] [G4-8] Zorientowanie na klienta to jeden z dwóch wiodących kierunków Strategii zrównoważonego rozwoju Grupy TAURON.

Troskę o ponad 5,5 mln klientów Dystrybucji i 5,3 mln klientów Sprzedaży wyraża wizja Grupy TAURON, zgodnie z którą mamy ambicję być firmą, która najlepiej w polskiej branży energetycznej odpowiada na potrzeby klientów.

Liczba klientów indywidualnych i biznesowych
Eksportuj do Excela Powiększ
Typ odbiorcy Obszar Sprzedaży Przesył i Dystrybucja
Indywidualny 4 915 285 4 974 079
Biznesowy (z instytucjami włącznie) 404 441 500 108
SUMA 5 319 726 5 474 187

Standardy obsługi klienta w Grupie TAURON

Opinia klientów jest niezwykle istotna, dlatego TAURON od kilku lat bada ich satysfakcję, ze szczególnym uwzględnieniem jakości obsługi we wszystkich kanałach kontaktu. Badania są prowadzone oddzielnie dla klientów indywidualnych, biznesowych oraz małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP).

Wyniki z roku na rok są coraz lepsze i stawiają TAURON w roli lidera branży. Wraz z zadowoleniem klientów rośnie także ich lojalność, co jest szczególnym dowodem na to, że w czasach nasilonej konkurencji klienci darzą nas zaufaniem.

W 2016 r. badanie satysfakcji dla TAURON Obsługa Klienta przeprowadziła firma TNS Polska.

Wyniki badań satysfakcji klienta
Eksportuj do Excela Powiększ
  [G4-PR5] 2016 2015 2014
Klienci zadowoleni ze współpracy z firmą TAURON 80% – klienci indywidualni 79% – klienci indywidualni 76% – klienci indywidualni
73% – klienci MŚP 70% – klienci MŚP 72% – klienci MŚP
75% – klienci biznesowi 75% – klienci biznesowi 72% – klienci biznesowi
Klienci zadowoleni z obsługi 82% – klienci indywidualni 80% – klienci indywidualni 81% – klienci indywidualni
76% – klienci MŚP 76% – klienci MŚP 76% – klienci MŚP
84% – klienci biznesowi 83% – klienci biznesowi 81% – klienci biznesowi

 

Wyniki badań satysfakcji i lojalności klientów indywidualnych
TRWA WCZYTYWANIE DANYCH

Wychodzenie naprzeciw potrzebom klientów defaworyzowanych i odbiorców wrażliwych

TAURON podejmuje liczne działania na rzecz klientów defaworyzowanych, m.in. przystosowuje stacjonarne Punkty Obsługi Klienta (POK) do potrzeb osób z niepełnosprawnością (podjazdy, poczekalnie), dostosowuje strony internetowe do potrzeb osób niedowidzących, szkoli pracowników POK z języka angielskiego w celu obsługi klientów obcojęzycznych.

Wśród grup wrażliwych znajdują się także seniorzy, dlatego w 2016 r. Zespół Rzecznika Praw Klienta w TAURON Polska Energia kontynuował zapoczątkowaną rok wcześniej akcję Energia dla seniora.

Inicjatywa ma na celu edukowanie seniorów, którzy są szczególnie podatni na działania nieuczciwych sprzedawców energii. Akcja opiera się na współpracy międzysektorowej – biznesu, administracji publicznej reprezentowanej przez rzeczników konsumentów, uniwersytetów III wieku, klubów seniora oraz związków emerytów i rencistów. W jej ramach organizowane są zarówno wykłady dla szerokiego grona słuchaczy, jak i kameralne spotkania edukacyjne. Do końca 2016 r. zrealizowano 11 warsztatów, podczas których wyedukowano ok. 600 seniorów.

Akcja Energia dla seniora została wyróżniona przez Forum Odpowiedzialnego Biznesu jako jedno z 10 najlepszych działań edukacyjnych biznesu w Polsce.

W 2016 r. Zespół Rzecznika Praw Klienta w TAURON Polska Energia podjął współpracę z ośrodkami pomocy społecznej i organizuje warsztaty dla asystentów rodzin, pracowników socjalnych i innych pracowników tych placówek.

Pilotażowe warsztaty zostały ocenione bardzo wysoko, w związku z tym zdecydowano, że w 2017 r. akcja będzie kontynuowana. Warsztaty będą realizowane na obszarze działania Grupy TAURON w czterech województwach: małopolskim, śląskim, opolskim i dolnośląskim.

Cykl warsztatów „Energia dla Seniora”
Cykl warsztatów „Energia dla Seniora”
Cykl warsztatów „Energia dla Seniora”

Obsługa reklamacji

Cenne źródło informacji o jakości świadczonych usług stanowią reklamacje. Wpływają one tradycyjną pocztą, e-mailem, telefonicznie, za pomocą formularzy zamieszczonych na stronie internetowej oraz za pośrednictwem eBOK. Następnie są rejestrowane w systemie SOD/ZEFIR.

Wszystkie uwagi i reklamacje traktujemy poważnie – czas i sposób reakcji określają restrykcyjne wewnętrzne procedury. Zgodnie z nimi każdy sygnał od klienta dotyczący naszych usług jest dokładnie analizowany w celu prawidłowej identyfikacji przyczyn niezgodności oraz określenia miejsca ich powstania. Wystąpienie nieprawidłowości jest zgłaszane do odpowiedniego działu, ten odpowiada za działania korygujące, mające na celu rozpatrzenie reklamacji, oraz za udzielenie odpowiedzi.

Efektem końcowym są działania zapobiegawcze, dzięki którym będzie można uniknąć takich sytuacji w przyszłości. Zdiagnozowane przypadki, podjęte działania korygujące i zapobiegawcze są zawarte w cyklicznie weryfikowanych pod względem powtarzalności kartach diagnozy przyczyn reklamacji.

W celu jak najlepszego zrozumienia perspektywy klienta od 2013 r. w TAURON Dystrybucja i TAURON Obsługa Klienta prowadzone są cykliczne warsztaty przygotowywane na bazie reklamacji. Wspólnie z pracownikami obszarów, których dotyczyła dana reklamacja, analizowane są przyczyny i możliwe alternatywne rozwiązania.

Powyższe procedury stanowią realizację idei organizacji uczącej się.

Odpowiedzialność wobec klienta

[G4-PR8] Wprowadzając wszelkie  udogodnienia i usprawnienia, wielką wagę przywiązujemy do bezpieczeństwa danych naszych klientów.

W 2016 r. miał miejsce jeden wewnętrzny incydent zarejestrowany przez Biuro Bezpieczeństwa IT w TAURON Obsługa Klienta, w przypadku którego zidentyfikowano przyczynę leżącą po stronie firmy. Jednocześnie, podobnie jak rok wcześniej, [G4-PR8] w Grupie TAURON nie miała miejsca utrata danych klientów.

W 2016 r. centralny system billingowy AUMS EDO, wdrożony przez TAURON Obsługa Klienta, został nagrodzony w konkursie „Lider 2015”, zorganizowanym przez „Gazetę Bankową”. System należy do najbardziej zaawansowanych technologicznie rozwiązań informatycznych w kraju.

Centralny system billingowy jest łatwiejszy w zarządzaniu, generuje mniejsze koszty, a przede wszystkim jest bezpieczniejszy niż systemy rozproszone (zastępuje 12 odrębnych rozwiązań). System AUMS EDO pozwolił na ujednolicenie dokumentów, typów rozliczeń i procesów obsługowych. W rezultacie klienci, niezależnie od tego, jaki sposób komunikacji z firmą wybiorą, zostaną obsłużeni kompleksowo.

Wzrost jakości usług świadczonych przez TAURON Obsługa Klienta potwierdzają stale rosnące wskaźniki zadowolenia klientów, jak również Certyfikat Jakości Obsługi Konsumenta, przyznany spółce we wrześniu 2015 r. przez Federację Konsumentów.

Stale rozwijamy ofertę w odpowiedzi na potrzeby klientów

TAURON systematycznie bada oraz analizuje oczekiwania klientów i na tej podstawie buduje oferty produktowe.

Sukcesem okazała się nowatorska na polskim rynku energii oferta „Serwisant 24 h” oraz „Prąd z Elektrykiem 24 h”, z których  skorzystało ponad pół miliona klientów. Dotychczasowe pakiety zostały wzbogacone o usługi szklarza, ślusarza i hydraulika. Wybór akurat tych trzech specjalistów poprzedzono analizą rynku usług serwisowych. Potwierdziła ona, że interwencje tych fachowców są najczęściej zamawiane przez klientów.

Ponadto w nowych pakietach klienci mają zagwarantowane to, co cenili w usługach Grupy TAURON już wcześniej. „Prąd z Serwisantem 24 h PLUS” łączy atrakcyjną cenę energii elektrycznej z usługą naprawy instalacji elektrycznej oraz sprzętu AGD, RTV, PC lub urządzeń biurowych. Usługą oferowaną na podobnych warunkach jest „Gaz z Serwisantem Gazowym 24 h PLUS”. Dotyczy naprawy instalacji i urządzeń gazowych. Wspomniane usługi są przeznaczone dla gospodarstw domowych oraz dla sektora małych i średnich przedsiębiorstw.

Dla klientów biznesowych szczególnie ważne jest wsparcie i doradztwo. Dlatego TAURON Sprzedaż oddelegował do obsługi tej kategorii klientów dedykowanych doradców, którzy wspierają ich w wyborze najkorzystniejszych rozwiązań związanych z zakupem energii.

W 2016 r. TAURON Wydobycie wprowadził do oferty nowe paliwo węglowe o wysokiej jakości – ekogroszek. TAURON Ekogroszek wyróżnia się bardzo dobrymi parametrami jakościowymi przy zachowaniu atrakcyjnej ceny. Wysoka wartość opałowa (26 MJ/kg), niski indeks spiekalności i minimalna ilość powstającego w toku spalania popiołu gwarantują efektywne ogrzewanie, niskie zużycie surowca i bezawaryjną pracę urządzeń grzewczych. Produkt posiada certyfikat jakości Instytutu Chemicznej Przeróbki Węgla.

Obecnie klient może być też prosumentem, a więc nie tylko odbiorcą energii, ale również partnerem w zakresie jej odsprzedaży. TAURON Fotowoltaika umożliwia sfinansowanie budowy instalacji w dogodnych ratach oraz gwarantuje odbiór nadwyżki wyprodukowanej energii elektrycznej.

Przestrzegamy wysokich standardów etycznych w komunikacji

Obecnie, w warunkach niezwykle dużej i często agresywnej konkurencji na rynku, prawdziwe i trwałe relacje z klientem budowane są na wzajemnym zaufaniu.

Przyjmując takie założenie, konstruujemy oferty tak, aby jasno pokazywały korzyści płynące z ich wyboru, a jednocześnie klarownie przedstawiały prawa i obowiązki wynikające z podpisania umowy sprzedażowej. W razie pytań lub wątpliwości klient zawsze może skontaktować się z doradcą TAURON pod numerem 555 444 555, gdzie uzyska wszelkie niezbędne informacje.

W TAURON Sprzedaż trwają prace nad wewnętrznymi procedurami systematyzującymi komunikację sprzedażową. Obecnie każda oferta jest szczegółowo konsultowana z działem prawnym spółki, który sprawdza jej przejrzystość i zgodność z przepisami prawa, tj.:

  • Ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji;
  • Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym;
  • Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów;
  • Kodeksu Cywilnego;
  • Ustawy o ochronie niektórych praw konsumenckich oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny;
  • Ustawy o ochronie danych osobowych.

[G4-PR4] [G4-PR7] W 2016 r. w Grupie TAURON nie wystąpił ani jeden przypadek niezgodnej z przepisami komunikacji marketingowej lub oznakowania usługi czy produktu skutkujący koniecznością płacenia kary.

W Polsce ponad 450 firm posiada koncesję na obrót energią elektryczną, ale zaledwie 7 może pochwalić się tytułem Certyfikowanego Sprzedawcy Energii, przyznawanym przez Towarzystwo Obrotu Energią na podstawie audytów przeprowadzanych przez TÜV Rheinland Polska. W trakcie procedury przyznawania certyfikatu sprawdza się, czy dana firma spełnia wymagania określone w dokumencie Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej. Spółka TAURON Sprzedaż otrzymała wspomniany prestiżowy atest w kwietniu 2015 r.

Kanały komunikacji z klientem

Różne grupy klientów preferują odmienne narzędzia i kanały komunikacji. Naszym celem jest, aby nasi obecni i przyszli klienci mieli łatwy dostęp do informacji.

Jesteśmy dostępni:

  • w ramach Telefonicznej Obsługi Klienta pod numerami:
    • 32 606 0 606 – obsługa klienta; dni robocze w godz. 7.00-18.00;
    • 991 – pogotowie energetyczne; 24/7;
    • 555 444 555 – oferty i promocje; dni robocze w godz. 7.00-18.00;
  • Punktach Obsługi Klienta – punkty stacjonarne w 36 miastach na terenie dystrybucyjnym TAURON; czynne w dni robocze w godz. 8.00-16.00;
  • w internecie:
    • eBOK – elektroniczne Biuro Obsługi Klienta; dostępne 24/7 po zalogowaniu;
    • eBiuro dla firm – całodobowy dostęp do faktur i raportów o zużyciu energii;
    • strona internetowa – na stronie jest dostępny formularz kontaktowy, po którego wypełnieniu pracownik TAURON kontaktuje się z klientem w celu rozwiązania sprawy.

TAURON Dystrybucja od lat prowadzi działania edukacyjne dotyczące zasad bezpieczeństwa i udzielania pierwszej pomocy oraz buduje świadomość zagrożeń związanych z niewłaściwym użytkowaniem energii elektrycznej. Informacje na ten temat można znaleźć TUTAJ. 

Sztandarową akcją edukacyjno-informacyjną, nagradzaną w wielu konkursach z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu, jest program Bezpieczniki TAURONA.

DOBRA PRAKTYKA - Bezpieczniki TAURONA

Bezpieczniki TAURONA. Włącz dla dobra dziecka to program skierowany do uczniów szkół podstawowych z terenu działania TAURON Dystrybucja. W jego ramach prowadzone są bezpłatne zajęcia edukacyjne w zakresie bezpieczeństwa. Elementem programu są również wydarzenia edukacyjne, odbywające się podczas imprez plenerowych i naukowych.

Również program Bezpieczniki TAURONA. Włącz w pracy propaguje zasady bezpieczeństwa w celu zapobiegania porażeniom prądem. Inicjatywa jest skierowana głównie do pracowników firm remontowo-budowlanych oraz domowych majsterkowiczów. W ramach programu m.in. instruuje się ich, jak poprawnie reagować i udzielać pierwszej pomocy osobom porażonym prądem. Wydawane są także ulotki i plakaty informacyjne, jak również prowadzone szkolenia oraz organizowane wspólne konferencje z Urzędem Dozoru Technicznego i Państwową Inspekcją Pracy.

białe certyfikaty białych certyfikatów "białe" certyfikaty "białych" certyfikatów Świadectwa potwierdzające zaoszczędzenie określonej ilości energii w wyniku realizacji inwestycji służących poprawie efektywności energetycznej.
biomasa Biomasa biomasy biomasowe biomasą biomasowych Oznacza ulegającą biodegradacji frakcję produktów, odpadów i pozostałości z produkcji rolnej, leśnej i powiązanych gałęzi przemysłu, w tym rybołówstwa i akwakultury, a także biogazy i ulegającą biodegradacji frakcję odpadów przemysłowych i komunalnych.
bloki podszczytowe Bloki energetyczne wykorzystywane w okresie zwiększonego zapotrzebowania systemu energetycznego na moc. Bloki z tej kategorii wykorzystywane są od 2000 do 4000 godzin w roku.
bloki szczytowe Bloki energetyczne wykorzystywane tylko w okresie największego zapotrzebowania systemu energetycznego na moc. Bloki z tej kategorii wykorzystywane są poniżej 2000 godzin w roku.
błękitne certyfikaty błękitnych certyfikatów "błękitne" certyfikaty "błękitnych" certyfikatów Certyfikaty potwierdzające wytworzenie energii z biogazu rolniczego.
CAPEX Nakłady inwestycyjne.
czerwone certyfikaty czerwonych certyfikatów "czerwone" certyfikaty "czerwonych" certyfikatów Certyfikaty potwierdzające wytworzenie energii w wysokosprawnej kogeneracji węglowej.
dług netto Wartość zobowiązań z tytułu kredytów i pożyczek pomniejszona o wartość środków pieniężnych i ekwiwalentów.
dywidenda dywidendę dywidendy Przypadająca na 1 akcję część zysku netto spółki kapitałowej przeznaczona do wypłaty dla akcjonariuszy lub wspólników.
EBITDA Wynik na działalności operacyjnej przedsiębiorstwa powiększony o amortyzację oraz odpisy na aktywa niefinansowe (ang. Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization).
elektromobilność elektromobilności Korzystanie z pojazdów elektrycznych, zarówno indywidualnych, takich jak samochód elektryczny, skuter elektryczny, motocykl elektryczny czy rower elektryczny, jak i środków transportu publicznego: tramwajów, trolejbusów, pociągów. Założenia Planu Rozwoju Elektromobilności i krajowe ramy polityki rozwoju infrastruktury paliw alternatywnych zakładają, że do 2025 r. po polskich drogach będzie jeździć milion samochodów elektrycznych. TAURON prowadzi badania i analizy w zakresie rozwoju, promowania i upowszechniania elektromobilności Polaków, rozwoju przemysłu elektromobilności w Polsce, a w szczególności współdziałania w uruchamianiu i we wdrażaniu wyników prac naukowo-technicznych w tym zakresie. Ponadto wraz z PGE, Energą i Eneą TAURON złożył do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wniosek o zgodę na utworzenie spółki ElectroMobilityPoland, której celem ma być stworzenie podstaw do rozwoju elektromobilności.
EMAS System ekozarządzania i audytu (ang. Eco Management and Audit Scheme), będący unijny instrumentem mającym na celu zachęcanie wszelkiego typu organizacji do ciągłego doskonalenia się w sferze ochrony środowiska. Funkcjonuje w oparciu o Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1221/2009 z 25 listopada 2009 r. w sprawie dobrowolnego udziału organizacji w systemie ekozarządzania i audytu we Wspólnocie (EMAS). Wymagania EMAS stanowią wskazówki, dzięki którym organizacje porządkują obowiązki w zakresie ochrony środowiska, optymalizują koszty i efektywnie zarządzają energią i zasobami. EMAS to także system raportowania wpływu organizacji na środowisko, ułatwiający prowadzenie dialogu z interesariuszami w tym obszarze. Rejestracja w systemie EMAS oznacza spełnienie przez organizację najbardziej wyśrubowanych wymagań środowiskowych.
energetyka prosumencka energetykę prosumencką energetyki prosumenckiej Wytwarzanie energii elektrycznej, przede wszystkim na potrzeby własne, na małą skalę, z instalacji wykorzystujących odnawialne źródła energii. Gospodarstwa domowe i przedsiębiorstwa, które się tego podejmują, nazywane są prosumentami, czyli jednocześnie odgrywają rolę producenta i konsumenta energii.
energia ze źródeł rozproszonych źródeł rozproszonych energii ze źródeł rozproszonych energetyka rozproszona rozproszone wytwarzanie generacja rozproszona energetyki rozproszonej generacji rozproszonej Wytwarzanie energii przez małe jednostki lub obiekty wytwórcze, przyłączone bezpośrednio do sieci rozdzielczych lub zlokalizowane w sieci elektroenergetycznej odbiorcy, zwykle produkujące energię elektryczną z odnawialnych źródeł energii lub niekonwencjonalnych, często w skojarzeniu z wytwarzaniem ciepła (kogeneracja rozproszona). Do sieci generacji rozproszonej należeć mogą np. prosumenci, kooperatywy energetyczne czy elektrownie komunalne.
fioletowe certyfikaty "fioletowe" certyfikaty "fioletowych" certyfikatów Fioletowe certyfikaty Certyfikaty potwierdzające wytworzenie energii z metanu pozyskiwanego z kopalń.
grid parity Oznacza zrównanie się kosztów produkcji energii produkowanej ze źródeł odnawialnych w porównaniu z energią produkowaną w elektrowniach konwencjonalnych.
Global Reporting Index GRI Niezależna międzynarodowa organizacja, której misją jest stworzenie wspólnych w skali świata ram dla komunikowania odpowiedzialności i zrównoważonego rozwoju. Wytyczne GRI stanowią międzynarodowy wzorzec raportowania dla organizacji niezależnie od wielkości, sektora działalności oraz lokalizacji. Ich stosowanie gwarantuje spójność języka i wskaźników.
International Integrated Reporting Council IIRC Międzynarodowa Rada ds. Raportowania Zintegrowanego, organizacja, której celem jest stworzenie globalnie akceptowanych wytycznych do raportowania zintegrowanego, opartych na połączeniu raportowania finansowego, środowiskowego, społecznego oraz dotyczącego ładu korporacyjnego w jasnym, zwięzłym, spójnym oraz porównywalnym formacie. Zrzesza globalnych liderów z organizacji takich jak Międzynarodowa Federacja Księgowych (IFAC), Rada Międzynarodowych Standardów Rachunkowości, Program Środowiskowy Organizacji Narodów Zjednoczonych (UNEP), Międzynarodowa Organizacja Komisji Papierów Wartościowych, Światowa Rada Biznesu na rzecz Zrównoważonego Rozwoju czy Global Reporting Initiative (GRI).
Indeksy RTT TGE indeksów RTT TGE Towarowa Giełda Energii (TGE) jest giełdą energii, która prowadzi rynki: energii elektrycznej (Rynek Terminowy Towarowy – RTT, Rynek Dnia Następnego – RDN, Rynek Dnia Bieżącego – RDB) oraz gazu (RTTg, RDNg), a także Rynek Praw Majątkowych.
interesariusz interesariuszy interesariusze interesariuszami Podmiot (osoba, społeczność, instytucja, organizacja, urząd), która może wpływać na przedsiębiorstwo lub pozostać pod wpływem jego działalności.
IoT Internet rzeczy (również internet przedmiotów, ang. Internet of Things – IoT) – koncepcja, wedle której jednoznacznie identyfikowalne przedmioty mogą pośrednio albo bezpośrednio gromadzić, przetwarzać lub wymieniać dane za pośrednictwem sieci komputerowej.
Interwencyjna Rezerwa Zimna IRZ Mechanizm wprowadzany przez operatora systemu przesyłowego od 2016 r. - polega na tym, że OSP płaci właścicielom planowanych do wycofania źródeł wytwórczych za utrzymywanie ich w gotowości do uruchomienia na polecenie operatora podczas przewidywanych okresów deficytu mocy.
ISO 14001 norma PN-EN ISO 14001:2005 Jeden ze standardów ISO, stosowany w zarządzaniu ochroną środowiska. Norma, przeznaczona dla wszystkich organizacji niezależnie od ich rodzaju i wielkości, określa wymagania, których spełnienie wspiera osiąganie celów środowiskowych (np. zapobieganie emisji zanieczyszczeń) i ekonomicznych.
jednostki EUA jednostek EUA Jednostka emisji CO2. 
Kowenant kowenantu kowenantów Klauzula umowna, nakaz lub zakaz nakładany na kredytobiorcę w celu minimalizacji ryzyka jego niewypłacalności. Najczęściej kowenanty stanowią ochronę źródeł spłaty długu wobec wierzycieli, np. poprzez zakaz zaciągania kolejnych zobowiązań lub rozporządzania aktywami.
kruszywo kruszyw kruszywa kruszywowo Materiał sypki pochodzenia organicznego lub mineralnego, stosowany głównie do produkcji zapraw budowlanych i betonów oraz do budowy dróg.
Linie WN i SN linii WN i SN sieci WN i SN WN – Sieć wysokiego napięcia, w której napięcie wynosi od 110 kV. Sieć ta służy do przesyłania energii elektrycznej na duże odległości. SN – Sieć średniego napięcia, czyli sieć elektroenergetyczna, w której napięcie elektryczne wynosi od 1 kV do 110 kV. Średnie napięcie jest szeroko stosowane w sieciach elektroenergetycznych do przesyłania na średnie odległości i rozdziału energii elektrycznej. Jest używane jako napięcie pośrednie, pomiędzy napięciem wysokim a napięciem niskim doprowadzanym do odbiorcy końcowego.
Lojalizacja klienta Strategia pozwalająca pozyskać i utrzymać klienta w dobie rosnącej konkurencji.
Micro-grid micro-grid Mikrosieć elektroenergetyczna – zbiór urządzeń wytwórczych, zasobników i odbiorników energii elektrycznej połączonych we wspólną sieć, mającą na celu zapewnienie niezawodnej dostawy energii elektrycznej oraz zminimalizowanie jej kosztu.
Mikrokogeneracja mikrokogeneracja Proces technologiczny polegający na skojarzonej produkcji energii cieplnej i energii elektrycznej w oparciu o wykorzystanie urządzeń małych i średnich mocy. Mikrokogeneracja może być stosowana we wszystkich obiektach, w których występuje jednoczesne zapotrzebowanie na energię elektryczną i energię cieplną. Największe korzyści ze stosowania mikrokogeneracji uzyskuje się w obiektach, w których zapotrzebowanie na te dwa typy energii jest mało zmienne bądź stałe. Dlatego też najczęstszymi użytkownikami układów skojarzonych są zarówno odbiorcy indywidualni, jak również szpitale i ośrodki edukacyjne, centra sportowe, hotele i obiekty użyteczności publicznej.
MSCI Emerging Markets Europe 10/40 Index Indeks obejmujący kluczowe spółki notowane na rynkach wschodzących w Europie.
MSCI Poland Index Indeks obejmujący ponad 20 kluczowych spółek notowanych na GPW.
MSSF MSR Międzynarodowe Standardy Sprawozdawczości Finansowej (MSSF) (ang. International Financial Reporting Standards (IFRS) – standardy i ich interpretacje zatwierdzone przez Radę Międzynarodowych Standardów Rachunkowości (IASB – International Accounting Standards Board).
Najlepsza dostępna technologia (ang. Best Available Technology – BAT) BAT Najlepsza dostępna technologia (ang. Best Available Technology – BAT) - najbardziej efektywny oraz zaawansowany poziom rozwoju technologii i metod prowadzenia danej działalności. BAT wyznaczane są dla różnych gałęzi przemysłu. W energetyce stanowi on podstawę ustalania m.in. granicznych wielkości emisyjnych, które mają na celu eliminowanie lub, jeżeli nie jest to praktycznie możliwe, ograniczanie emisji i jej oddziaływania na środowisko jako całość.
Norma PN-EN 14001 normy PN-EN 14001 Międzynarodowa norma określająca wymagania dotyczące systemu zarządzania środowiskowego, których spełnienie może pomóc organizacjom w osiągnięciu celów środowiskowych i ekonomicznych. Podstawowym zadaniem normy jest wspomaganie ochrony środowiska i zapobieganie zanieczyszczeniom. Norma przeznaczona jest dla wszystkich organizacji niezależnie od rodzaju i wielkości.
odbiorca wrażliwy odbiorców wrażliwych Zgodnie z ustawą Prawo energetyczne jest nim osoba, której przyznano dodatek mieszkaniowy, będąca stroną umowy kompleksowej lub umowy sprzedaży energii elektrycznej i zamieszkuje w miejscu dostarczenia energii elektrycznej.
Odpisy aktualizujące odpisy aktualizujące odpisów aktualizacyjnych Odpisy z tytułu utraty wartości aktywów trwałych przeprowadzane zgodnie z przepisami MSSF (MSR).
odpowiedzialność społeczna CSR (ang. Corporate Social Responsibility) – Filozofia prowadzenia biznesu oraz strategia zarządzania zakładająca odpowiedzialność organizacji za wpływ jej decyzji i działań na społeczeństwo i środowisko. Jej podstawami jest etyczne i transparentne postępowanie, uwzględnianie oczekiwań interesariuszy oraz budowanie dobrych i trwałych relacji z szeroko rozumianym otoczeniem. Odpowiedzialność społeczna biznesu jest jednym z kluczowych sposobów urzeczywistniania zrównoważonego rozwoju społeczno-gospodarczego.
ogniwa PV Ogniwo fotowoltaiczne (PV) – element półprzewodnikowy, w którym następuje przemiana energii promieniowania słonecznego na energię elektryczną.
omni-channel Zgodnie z ideą omni-channel, przyszłością handlu jest prowadzenie sprzedaży online, równocześnie zachęcając klientów do tradycyjnych zakupów. Sprzedaż online i offline w dobie rewolucji cyfrowej powinna płynnie się przenikać.
Operacyjna Rezerwa Mocy ORM Mechanizm polegający na dostarczeniu rezerwy operacyjnej przez Jednostki Wytwórcze Centralnie Dysponowane (JWCD), w przypadku gdy miały one zdolność do dostawy energii elektrycznej do systemu, ale z powodów rynkowych nie zostały wykorzystane. W Polsce został wprowadzony w 2014 r.
OZE Odnawialne źródła energii.
PMOZE Prawa majątkowe do świadectw pochodzenia dla energii elektrycznej wyprodukowanej w OZE.
poligeneracja poligeneracji Równoległe wytwarzanie energii i mediów chemicznych
RESPECT Index Indeks spółek notowanych na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych, wyodrębniający podmioty zarządzane w sposób odpowiedzialny i zrównoważony. Uwzględnia m.in. jakość raportowania, poziom relacji inwestorskich, ład korporacyjny i płynność, dzięki czemu stanowi jednocześnie realną referencję atrakcyjności inwestycyjnej spółek.
RFX Zapytanie ofertowe.
Rynek bilansujący rynku bilansującym Rynku Bilansującym Rynek bilansujący jest tzw. rynkiem technicznym, czyli nie jest miejscem handlu energią. Jego celem jest fizyczna realizacja zawartych przez uczestników umów kupna/sprzedaży energii i bilansowanie w czasie rzeczywistym zapotrzebowania na energię elektryczną z jej produkcją w krajowym systemie elektroenergetycznym (KSE). Istnienie rynku bilansującego jest niezbędne dla funkcjonowania rynku energii, a udział w nim podmiotów kupujących energię jest obowiązkowy.
Rynek CATALYST rynku Catalyst Rynek obligacji. Prowadzony jest na platformach transakcyjnych Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie i BondSpot.
SAIDI Wskaźnik przeciętnego systemowego czasu trwania przerw długich w dostawach energii elektrycznej, liczonych w minutach na odbiorcę. Jest to współczynnik niezawodności, którego wartość stanowi suma iloczynów czasu trwania przerwy w dostawie energii i liczby odbiorców narażonych na skutki tej przerwy w ciągu roku podzielona przez łączną liczbę obsługiwanych odbiorców przyłączonych do sieci.
SAIFI Wskaźnik przeciętnej systemowej częstotliwości przerw długich w dostawie energii. Jest to wskaźnik niezawodności, którego wartość stanowi liczba odbiorców narażonych na skutki wszystkich przerw w ciągu roku podzielona przez łączną liczbę obsługiwanych odbiorców.
Skała płona skały płonej Skała, która przy wydobywaniu ze złoża określonej kopaliny jest uważana za nieużyteczną.
Smart City smart city Inteligentne miasto to projekt polegający na wprowadzeniu konkretnych rozwiązań mających realny wpływ na obywateli. Przykładem może być dostarczenie mieszkańcom miast narzędzi m.in. do monitorowania zużycia energii. Jest to możliwe dzięki specjalnej platformie eLicznik. TAURON dostarcza inteligentne liczniki np. w ramach projektu Smart City Wrocław.
smart grid Smart grid System to control a smart home. SMART HOME technologies control burglar alarms, temperature control and electricity supply systems. This is a real-time power consumption monitoring solution that TAURON offers via a platform to check readings from the smart power meter.
Smart Home smart home System sterowania inteligentnym domem. Technologie SMART HOME kontrolują m.in. alarmy antywłamaniowe, regulację temperatury czy dostawę energii elektrycznej. Rozwiązanie pozwalające na obserwacje zużycia energii elektrycznej w czasie rzeczywistym, które oferuje TAURON za sprawą platformy pozwalającej na sprawdzanie odczytów z inteligentnego licznika poboru prądu.
smart metering smart meteringu Smart metering Inteligentny system pomiarowy – system elektroniczny, za pomocą którego można zmierzyć zużycie energii, uzyskując więcej informacji niż w przypadku konwencjonalnego licznika, a także przesyłać i otrzymywać dane przy wykorzystaniu łączności elektronicznej.
sorbent węglanowy drobny Sorbent węglanowy drobny (mączka kamienia wapiennego) – jest produktem otrzymywanym w procesie suszenia i głębokiego przemiału kamienia wapiennego, którego głównym składnikiem jest węglan wapnia CaCO3. Sorbent węglanowy drobny stosowany jest w procesach odsiarczania spalin – usuwanie SOx.
system zarządzania ryzykiem korporacyjnym (ERM) systemu ERM Zbiór zasad, standardów oraz narzędzi pozwalających na realizację podstawowego celu zarządzania ryzykiem, jakim jest szeroko rozumiane zapewnienie bezpieczeństwa funkcjonowania Grupy TAURON. System ten regulowany jest poprzez dokument pn. Strategia Zarządzania Ryzykiem Korporacyjnym w Grupie TAURON, który definiuje ramy oraz zasady zarządzania ryzykiem korporacyjnym w Grupie TAURON
Tauronet Tauronetem Korporacyjny portal intranetowy Grupy TAURON, jedno z najważniejszych narzędzi komunikacji z pracownikami. W chwili opublikowania Raportu jedna z największych tego typu platform w Polsce.
technologia CCS Technologia wychwytywania, transportu i geologicznego składowania dwutlenku węgla.
technologie CCU Technologia wychwytywania i wykorzystania (zagospodarowania) dwutlenku węgla, np. w przemyśle chemicznym.
Technologia smart Technologie smart technologii smart technologie smart technologia smart System sterowania m.in. w inteligentnym domu – odpowiada za bezpieczeństwo i komfort życia mieszkańców.
Towarowa Giełda Energii S.A. TGE Towarowej Giełdzie Energii S.A. Towarowa Giełda Energii (TGE) jest jedyną licencjonowaną giełdą energii w Polsce. Obecnie TGE prowadzi: Rynek Dnia Następnego (RDN), Rynek Terminowy Towarowy (RTT) z fizyczną dostawą, Rynek Praw Majątkowych dla OZE i Kogeneracji. TGE prowadzi także Rejestr Świadectw Pochodzenia dla energii elektrycznej wyprodukowanej w OZE oraz w wysokosprawnych źródłach kogeneracyjnych, a także Rynek Uprawnień do Emisji CO2. Giełda towarowa z siedzibą w Warszawie. Przedmiotem obrotu na TGE jest energia elektryczna, paliwa ciekłe i gazowe, a także limity wielkości emisji zanieczyszczeń.
Urząd Regulacji Energetyki URE Urzędu Regulacji Energetyki Organ administracji państwowej, regulujący polski rynek energii (m.in. energii elektrycznej i gazu).
Urobek węgla Materiał skalny wybrany w przodku górniczym. Obejmuje zarówno kopalinę, jak i skałę płonną.
WACC Wskaźnik finansowy – średni ważony koszt kapitału (weighted average cost of capital).
WIBOR (ang. Warsaw Inter Bank Offered Rate) – stopa procentowa przyjęta na polskim rynku międzybankowym dla kredytów międzybankowych.
WIG Indeks obejmujący wszystkie spółki notowane na Rynku Głównym GPW, które spełniają bazowe kryteria uczestnictwa w indeksach.
WIG20 Indeks obejmujący 20 największych i najbardziej płynnych spółek notowanych na Rynku Głównym GPW.
WIG30 Indeks obejmujący 30 największych i najbardziej płynnych spółek notowanych na Rynku Głównym GPW.
WIG-Energia Indeks sektorowy, w którego skład wchodzą spółki uczestniczące w indeksie WIG i jednocześnie zakwalifikowane do sektora energetyki.
WIG-Poland Indeks narodowy, w którego skład wchodzą wyłącznie akcje krajowych spółek notowanych na Rynku Głównym GPW, które spełniają bazowe kryteria uczestnictwa w indeksach.
Wyrobisko wyrobisk wyrobiskami wyrobiskach Przestrzeń powstała w wyniku robót górniczych.
Wysokosprawna kogeneracja wysokosprawnej kogeneracji Wytwarzanie energii elektrycznej lub mechanicznej i ciepła użytkowego w kogeneracji, które zapewnia oszczędność energii pierwotnej zużywanej w jednostce kogeneracji w wysokości nie mniejszej niż 10% w porównaniu z wytwarzaniem energii elektrycznej i ciepła w układach rozdzielonych lub w jednostce kogeneracji o mocy zainstalowanej elektrycznej poniżej 1 MW w porównaniu z wytwarzaniem energii elektrycznej i ciepła w układach rozdzielonych.
Zielone certyfikaty "zielone" certyfikaty „zielonych” certyfikatów Świadectwa pochodzenia, czyli dokument, który potwierdza wytworzenie energii elektrycznej za pomocą odnawialnych źródeł energii. System zielonych certyfikatów obowiązuje w Polsce od 1 października 2005 r. (zmienił się w nowej ustawie o OZE).Świadectwa pochodzenia, czyli dokument, który potwierdza wytworzenie energii elektrycznej za pomocą odnawialnych źródeł energii. System zielonych certyfikatów obowiązuje w Polsce od 1 października 2005 r. (zmienił się w nowej ustawie o OZE).
Żółte certyfikaty "żółte" certyfikaty "żółtych" certyfikatów żółtych certyfikatów Certyfikat poświadczający pochodzenie energii. Żółtymi certyfikatami mogą być wynagradzani operatorzy jednostek kogeneracji opalanej paliwami gazowymi lub o łącznej mocy zainstalowanej elektrycznej źródła poniżej 1 MW.
Zasady TPA zasady TPA Zasada TPA zasadą TPA zasada TPA TPA jest jedną z najważniejszych zasad (obok unbundlingu), na których opiera się zliberalizowany rynek energii. TPA, z ang. Third Party Access (zasada dostępu stron trzecich), daje prawo odbiorcy energii do jej zakupu od dowolnie wybranego sprzedawcy energii.
raportowania zintegrowanego raportowanie zintegrowane Międzynarodowy standard raportowania zintegrowanego, a więc obejmującego zarówno dane finansowe, jak i pozafinansowe, opracowany przez organizację IIRC.

Wskaźniki GRI